不少读者来信反映视频直播带货行业飞速进步的同时暴露出一些问题。无论是用户还是卖家在“买买买”的热闹表象下都有着各自的烦恼。《直播电子商务行业优质进步报告》显示截至2023年12月直播电子商务用户达到5.97亿占网民整体的54.7%同比增长15.9%。
记者采访了买家、带货网红主播及专家学者探讨怎么样让直播间销售买得安心、卖得顺心。
读者反映直播间购物遭遇欺诈维权被“踢皮球”
“在官方旗舰店直播间购买的纯牛奶疑似变质”“明星直播、无人售后、不真实宣传活动欺骗买家”……在消费投诉平台上不少问题涉及直播间购物。
《“双十一”视频直播带货消费调查报告》显示39.26%的受访者遇见过直播间欺骗买家、销售假冒伪劣产品的问题。现在欺诈形式花样翻新维权却面临困难。
四川雅安读者张兰今年40多岁“身边朋友都看直播购物感觉自己落伍了正好想买电动自行车就在互联网直播间看了看。”
十月8日凌晨张兰在抖音短视频直播间听某品牌网红主播介绍国庆期间门店搞百亿补贴、厂商福利活动该品牌一款电动车仅售399元。“太实惠了就下单了。”
张兰根据直播间给的链接支付了399元却一直没找到电动自行车的订单。到直播间询问网红主播说要到下午1点后才能显示。等到下午仍没看到订单她便开始联系客服结果发现进入了怪圈。
张兰说抖音短视频直播的客服觉得订单问题应向抖音短视频商城投诉。抖音短视频商城觉得张兰没订单记录不是商城问题建议向抖音短视频直播投诉。“不是同一家公司吗处置问题却东推西推互踢皮球。”更让她没办法理解的是“打12345时他们告诉我投诉抖音短视频直播要打北京12345投诉抖音短视频商城要打上海12345。由于两家公司地址不同。”
看不到订单那样399元付到哪儿去了呢张兰向人民网“人民投诉”投诉得到抖音短视频平台的回话张兰才发现399元变成了给直播间的打赏。“我有直播间广告截图如何可能变成打赏且打赏的还是另一个直播间”但平台觉得张兰是“自己输入错误、操作不当致使”没办法为她“转移服务或者退款”。
广东网友“锋行天下”有类似遭遇。今年6月底、7月初她在小红书直播间“承宝拆卡”购买多笔拆卡订单总计花费832元。后续查询时她怀疑网红主播拆卡包时调包将原本难抽到的卡片换成容易见到的卡片。她向门店投诉店家拒绝公开直播回放视频也不愿退款。
经查看“承宝拆卡”营业执照地址在河北承德但直播间由陕西某文化传媒公司运营。网友“锋行天下”先向承德场监管部门投诉执法职员现场调查发现该地址并无该公司。因为该直播间发货地址是陕西她又向陕西有关部门投诉。西安雁塔区市场监管局回复小红书平台的企业主体信息显示经营场合在河北承德陕西某文化传媒公司作为一家视频直播带货基地只收取场地费直播经营与该公司无关。她很生气第三查证出“承宝拆卡”经营者是陕西这家企业的监事两家公司绝不是只是出租关系。在她两个多月的努力维权下9月25日才收到了来自陕西某文化传媒公司450元的退款。
国家市场监督管理总局公布的统计数据显示截至2023年全国12315平台接收视频直播带货投诉举报量逐年增长5年来增幅高达47.1倍售后维权困难是主要问题之一。
北京师范大学政府管理学院教授张胜军说视频直播带货买卖背后的权责归属并不明确涉及门店、直播基地、直播平台、注册地或属地主管部门等多方容易导致维权难“买家常常都不了解该找哪个索赔合法权益遭到侵害。”
网红主播表示劳动强度大、保障不足还有“流量焦虑”、信誉危机
在一些电子商务平台买家不认可网红主播也有苦衷。李南是做进口保健品代购的视频直播带货网红主播。没签约公司她和老公就是整个团队。她一般上午8点或下午2点上线开播一播就至少3小时。其他时候要拍摄短视频、剪辑直播切片、构思选题、写作商品介绍与推广文案、关注平台规则和活动。其间还要见缝插针地回复顾客和品牌方消息常常忙到晚上11点。
从2022年3月开启直播生涯刚开始每天直播每场至少4小时专场更达6小时。直播期间不敢喝水怕上卫生间“生怕一中止辛苦积攒的观众就走了这么卷的行业里没人想等你。”如此的高强度生活持续了一年半去年大病一场。“无法流量与销售量直接挂钩几乎每一个网红主播都有‘流量焦虑’。”李南表示。
门店同样也有“流量焦虑”。王凤龙是一家销售山西莜面商品企业的负责人他们已经通过直播间销售两年多时间。直播间销价格格实惠了但销量大、稳定薄利多销比之前赚得多些。“假如卖30块钱差不多15块钱要用来导流。由于不烧钱导流几乎没什么自然流量。”
近期一段时间不少头部网红主播相继“翻车”不真实宣传、品控不严等问题频频出现。李南坦言自己见过不少号称国外产地的商品但包装上连原产地国旗都能印错甚至直接印有显眼的非原产地文字“这类假货都通过了相应平台审核也都是从国内保税仓发货。既然平台、直播间都认同了网红主播只不过售货员能如何解决呢”
《中国互联网视听进步研究报告》显示截至2023年底中国职业网红数目已达1508万人意味着每100个人中就有1个职业网红。聚灯光下的网红主播光鲜亮丽但真实状况并不是这样。
“要想高薪得付出很大强度劳动。一天只播一两场绝对不够至少4场。我最多一天播过6场不同场地、不同品牌14个小时不停说话一个月有一周如此的强度薪水才能到1.5万元以上。”小杰2021年到浙江杭州做职业网红主播到今天已经换过7家公司由于多数小公司只能和网红主播签署劳务合同而非劳动合同除非合同里有特别条约公司与职员解除合同关系几乎不需要付出本钱“至于五险一金的保障不太敢想。”
有一次直播后不少订单退货了实质成交额没达到预期公司就要扣除小杰相应金额的薪资作为补偿。“卖货多时没奖励大家少了却要大家补。”工作时间长、强度高劳动保障不足让小杰陷入考虑：工作责任、风险不应该与收入相当吗一名网红主播到底该承担多少
专家建议明确销售主体责任保障买家权益也保障劳动者权益
事实上针对有直播间销售夸大其词、不真实宣传的问题近期电子商务平台加强了管理力度获得了肯定效果。李南表示平台政策常常调整违禁词限制愈发严格。售卖保健品时“大脑”“心”“肝”等词都不可以提一旦提及就可能被降信用分甚至封禁账号。王凤龙也举例以他们生产的莜面来讲网红主播可以讲有“饱腹感”但不可以提“减肥”。
“一方面法律法规对不真实宣传处罚力度不算小但直播间销售买家较难举证。”张胜军说其次平台对违规网红主播做出中止卖货等处置但过段时间后他们换个公司或账号又开始带货卖货让监督成效打了打折。除此之外通过电子商务平台跨地区购买已成为正常状态市场监管属地管辖原则怎么样更好适应新状况值得关注和探讨。
“买家在直播间只看到网红主播卖货但其背后的主体关系比较复杂。”针对现在直播间销售买家维权难问题北京工商大学法学院教授、商法研究中心主任吕来明觉得视频直播带货最应该明确的是责任主体是哪个“要明确哪个在带货、带哪个的货。”
吕来明说明确责任主体是约束平台、直播间及网红主播本人的有效首要条件也是事后维护买家权益、处置网红主播与背后公司纠纷的有效首要条件。视频直播带货不少是直播间同意产品企业的委托吕来明觉得要分清是网红主播在不真实宣传、产品公司不知情还是双方对不真实宣传均知情。“不同状况不同处置哪个违法就处罚哪个由哪个负责赔偿如此才能够帮助买家更好维权。”他说。
中消协消费指导部副主任赵宇觉得要压实平台的主体责任。她表示电子商务平台应该进一步健全有关规则打造黑、白名单加强处罚力度严厉打击直播间欺诈、售后维权困难等行为“引导企业诚实诚信经营可以需要企业视频直播带货时把每种产品的介绍录屏上传为将来可能发生的各种纠纷留存证据力争将买家购物后可能遇见的问题解决在购物之前。”
视频直播带货是新就业形态的平台经济网红今年7月被列入“国家确定职业分类”的新职业劳动者但网红与用人单位的劳动关系却不明晰。平台用工总是涉及多个经营主体企业间关系复杂还常见存在层层转包的状况。
对此张胜军觉得应该坚持事实优先的劳动关系认定原则依据用工事实认定企业和劳动者的关系“假如网红主播对个人包装、直播内容、演艺方法、收益分配等没协商权对电子商务公司呈现个体对组织的从属特点一般倾向于认定劳动关系。既然这样网红主播的劳动者权益就应该得到保护。”
“与网红等新职业劳动者相适应的社会保障体系尚未形成在社会保险参保、交费、享受待遇等方面仍存在弱点。”张胜军建议有关部门、公共机构可当令颁布打折举措在就业培训、专业人才培养、扩大新社会阶层参与、政府购买服务等方面对网红主播人才进步予以支持行业协会、平台企业、直播企业等应采取积极手段通过加大专业技能培养、项目资金支持、平台流量扶持、优化绩效考核、健全职级职称评定等方法支持勉励网红人才有序、健康进步。
记者 史一棋 孙立极
《人民日报》 【编辑:惠小东】
